核心提示： 消费者对服务不满意给差评可能会被骚扰。而外卖小哥也抱怨称，有差评无法申诉会直接被扣工资。

出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑，外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而，这项评价机制在实践中却有些“走样”——消费者对服务不满意给差评可能会被骚扰。而外卖小哥也抱怨称，有差评无法申诉会直接被扣工资。双方的矛盾由此引发，甚至会出现一些纠纷。

网购、外卖平台设置评价机制，让消费者可以对外卖小哥及网购商品给予评价，这种评价机制本有利于营造良好网购消费环境，可以由此规范商家行为，但一些商家及外卖小哥面对消费者打差评，会对消费者予以威胁恫吓，如寄寿衣或不断打骚扰电话等。

而对于外卖小哥来说，他们也觉得很委屈。有时外卖没能按照规定时间送达，可能是商家的原因，因为取餐可能要等较长时间，有时送餐时又正逢高峰时段等，这些都会造成外卖延时送达。而一些外卖平台处理差评时也常常会简单粗暴，一个差评就扣200元，外卖小哥申诉的渠道也很少，一些外卖平台给外卖小哥申诉的机会很少。

虽然不管有什么样的理由，商家或外卖小哥都不应对打差评的消费者进行骚扰甚至进行人身攻击，但一些商家或外卖小哥因为差评被扣工资，声誉受到损害，而他们也感到很委屈，这也间接造成一些有委屈无处申诉的外卖小哥走极端，将怒火发泄到给差评的消费者身上。

一些平台的评价机制有必要进行改进、改善，如对服务评价体系做进一步细化，差评需要给出原因，而服务人员也可以申诉辩解等。这样能让评价机制变得更为高效，不仅能避免外卖小哥、商家陷入“有苦说不出、有冤无处伸”的境地，也能让差评变得更为精准，能给企业以改善自身服务质量的正确指引，有利于企业提升自身服务质量，为消费者提供更为优质的服务。而消费者与外卖小哥等服务者之间的纠纷与冲突也能有效解决，消费者可以对外卖小哥等服务者少一些误解与误伤，外卖小哥等服务者也能得到公平公正的奖励或惩罚。

一些平台的差评机制本身就要被打上“差评”，亟待对服务评价体系进行优化，这才能避免差评机制变成摆设，甚至起到与设置差评机制的初衷适得其反的作用，从而变成消费者与服务者之间发生纠纷与冲突的导火索。对差评机制进行优化，改掉其弊病，才能真正让其回归到提升服务质量、加强企业内部管理的职能本位，起到营造良好网络消费环境的作用。

来源： 中国商报/中国商网 作者：戴先任