欢喜plus: <br /> <br />之前在酒店行业待过半年。因为想去上海看看的缘故,报名了学校的酒店实习。 <div> <br /> </div> <div>先不说这一份实习到底对毕业生到底有什么帮助和意义,在上海酒店的几个月总结下来有苦有乐,还是挺有意思的。</div> <div> <br /> </div> <div>先说说酒店的背景。我选择的这所酒店是一家涉外精品酒店,外国客人居多,也有一些和酒店签订了协议价的公司出差客会来常住。散客入住的情况比较少,多数是回头客。酒店虽然小,但胜在地理位置优越。</div> <div> <br /> </div> <div>一开始我也是抱着韩剧《情定大饭店》女主角这样的幻想去实习的,美丽、专业、游刃有余,穿着制服、踩着高跟鞋,面带微笑优雅地服务客人。到了没多久,才发现“全都是泡沫”……</div> <div> <br /> </div> <div>酒店真的很“精品”,前台只有一位工作人员,上厕所或吃饭,就让预订部的那位同事来换人。</div> <div> <br /> </div> <div>还好一开始我是跟着一位有经验的女同事学习,不然以我处理事情那毫不圆滑的能力,自己一个人上班也是够呛。</div> <div> <br /> </div> <div>虽然两个人一起上班,难免也会碰到难缠到你根本招架不住的客人!!!</div> <div> <br /> </div> <div><span style="font-weight: 700;">———————————————这里是苦逼的分割线———————————————</span></div> <div><span style="font-weight: 700;"><br /></span></div> <div><span style="font-weight: 700;">1、</span>某日一位女客人前来入住,根据她的确认函,公司给她订的房型为d,是全酒店面积最小、靠近电梯的房间,打开窗户看到的是天井。虽然房间是公司订的,但房费仍然是这位客人自己负责。</div> <div> <br /> </div> <div>给了这位客人房卡后没多久,她就气势汹汹地来到前台,质问我们为什么房间是这个样子?!</div> <div> <br /> </div> <div>大姐,你的公司给你订的房间,我们怎么知道为什么……</div> <div> <br /> </div> <div>客人表示,她以前来住都不是这样的房间,如果我们不给她解决,她再也不会来我们酒店!</div> <div> <br /> </div> <div>当时的我还只是一个新人,听到这样的话,心里一咯噔,觉得可严重了。</div> <div> <br /> </div> <div>确认过客人订单的房型后,客人也不听我们解释,把自己整个人往大厅的沙发里一掼,双手抱胸,坚持要我们帮她换房间。</div> <div> <br /> </div> <div>大家知道,外国肥胖女人,是真的挺有劲的,当时我感觉那个沙发都轻微一震……</div> <div> <br /> </div> <div>后来打电话给总监,总监让我们帮她换房。可是好一点的房型期间有几天有人住着,最后,这位女士的订单被拆成了三个订单,两次换房(当然是她打包好,工作人员帮忙搬的东西),好一点的房间她也就住了两三晚,又搬回原来的房间……</div> <div> <br /> </div> <div>2、有位美国客人入住时是我办的手续,在住期间,他特意来前台咨询退房时能不能按照订单上美元总额现金付账。我一查当天的汇率,你美元都贬值了,我收了钱谁来补这个差价?</div> <div> <br /> </div> <div>我说只能刷订单上的人民币数额,不能按美元来算,你要给美元也只能先把房费从人民币换算成美元来结算。</div> <div> <br /> </div> <div>这位客人还不死心,之后又来问了一次,同样被我拒绝了。</div> <div> <br /> </div> <div>精倒是挺精的。</div> <div> <br /> </div> <div>3、说到精,我没见过比那位犹太律师更精的。</div> <div> <br /> </div> <div>这位客人以自己常来光顾的身份,问我离开的那天,能不能推迟几个小时退房。我回复他,这需要询问我们总监,谁知道他之后直接发了封邮件给我们总监。在当天房源还算充足的情况下,直到晚上才退房走人。</div> <div> <br /> </div> <div>也就是店小才底气不足,不然按规矩,这种情况怎么招儿也得收他个六七百延迟退房的费用。</div> <div> <br /> </div> <div>4、淡季的某一天,有个法国客人上门来问有没有房间(之前打电话问过,断线了),还很阔气地订了4个晚上的套房。尬聊了一番之后,欢欢喜喜地把他送走了。</div> <div> <br /> </div> <div>等我休假回来,同事告诉我,这位客人的爸爸第二天也住了进去,在这之后,客人来到前台说他的vivo手机、很重要的胃药、电子烟都不见了,之前是放在一个塑料袋子里的。</div> <div> <br /> </div> <div>查过当天值班的阿姨,找来一问,阿姨说那个袋子放在垃圾桶旁边,也没什么重要的东西,就一些空的药盒,就扔了,绝对没有客人说的那些东西。</div> <div> <br /> </div> <div>调监控来看,房间也没旁人进去过。</div> <div> <br /> </div> <div>这位客人一直嚷嚷着他的联系人信息、邮件都在手机里怎么办,还有他在巴黎买的电子烟……</div> <div> <br /> </div> <div>客人要求我们赔偿他的损失。但是没有办法证明手机怎么遗失的情况下,酒店只答应免除最后一晚的房费。</div> <div> <br /> </div> <div>客人和他的爸爸来到前台生气地要求一个满意的答复,可能看我们是两位女同志的原因,客人表示很清楚地知道这件事和我们没有关系。随后这位父亲还问附近哪里有缝纫的地方,他的裤子长了……</div> <div> <br /> </div> <div>现在回想起那位法国小哥的反应,真是有点迷之平淡啊。</div> <div> <br /> </div> <div>P.S清洁阿姨也被罚了900块,我现在还觉得这件事情是个迷……</div> <div> <br /> </div> <div>5、有天一个人上班,给两位客人办理了退房。</div> <div> <br /> </div> <div>这两位客人,女孩子和我差不多年纪,二十来岁。男的估计四十多了,怪油腻的,从细节看出两人的关系应该不是正常的夫妻或情侣。</div> <div> <br /> </div> <div>之后阿姨清扫房间,那叫一个恶心。</div> <div> <br /> </div> <div>马桶上有脚印,而马桶圈上还有些便便的痕迹,地上的黄色脚印阿姨判断是尿渍无疑。</div> <div> <br /> </div> <div>阿姨委委屈屈地抱怨他们搞得真是看不得,我则是真真切切地被膈应到了。</div> <div> <br /> </div> <div><b> 后记</b></div> <div><b><br /></b></div> <div>虽然有时候会碰到一些奇葩客人,但是有些客人还挺热心的。</div> <div> <br /> </div> <div>比如有个女客人走的时候还提了一袋子特产枇杷放到前台给大家吃;有的客人特别有礼貌,进进出出的都会打招呼,言行举止都十分得体。还有的客人,遇到问题了,绝不会迁怒到其他工作人员身上……</div> <div> <br /> </div> <div>虽然现在不在酒店行业了,想到以前那些日子,还是感觉挺有意义的,也算是一段珍贵的经历。</div> <div> <br /> </div> <div> <br /> </div> <div>(原创文章。未经授权谢绝转载)</div> <div> <br /> </div>